جایگاه تحقیق و توسعه در سازمان

مقدمه
رقابتي شدن بازار پول و سرمايه، تثبيت موقعيت و كسب سهم عمده بازار را براي كليه بانك‌ها و مؤسسات مالي دشوار نموده است. در چنين شرايطي، با توجه به رشد سريع تكنولوژي و تشابه خدمات بانكي، نقش بانك‌ها از واسطه انتقال وجوه فراتر رفته و مشتريان از اين نهاد قدرتمند اقتصادي توقع مشاوره مالي و ارائه خدمات نوين و سرويس‌هاي متنوع بانكي را دارند. توسعه شعب توسط رقبايي كه بطور جدي خواهان سهم بيشتري از بازار هستند، تحولات سياسي- اقتصادي حاكم بر نظام بانكي و حضور رقباي خارجي نيز از ديگر چالش‌هايي‌اند كه بانك‌هاي كشور و از جمله بانك پارسيان با آنها مواجه مي‌باشند.لذا ادامه توسعه روند رشد بانك‌ها منوط به شناسايي و مديريت چنين چالش‌هايي مي‌باشد كه از محورهاي مورد بررسي مدیریت تحقيق و توسعه بازار است. همچنین شناسايي شرايط موجود، چالش‌ها و دغدغه‌هاي بانك و انتخاب و بكارگيري ابزارهاي مناسب در ارائه راهكارهايي براي تثبيت موقعيت و گرفتن سهم عمده بازار، از اهم وظايف اين واحد مي‌باشد.

لزوم واحدهای تحقیق و توسعه
یكي از مهمترين چالشهايي كه مديريت در دهه آينده و در ابتداي قرن بيست و يكم با آن مواجه است، توسعه و گسترش كارگران فكري در بنگاههاي اقتصادي است. درحقيقت كارگران يدي جاي خود را به كارگران فكري داده و بنگاههاي اقتصادي ماهيتي علمي پيدا مي كنند. اين چالش بدليل تغييرات مستمر شرايط بازار و لزوم انعطاف پذيري سازمانها در مقابل اين تغييرات مي باشد.
امروزه ديگر انجام فعاليتهاي تحقيق و توسعه نه تنها هزينه محسوب نمي شود، بلكه نوعي سرمايه گذاري اساسي تلقي مي گردد. بطوري كه ميزان اين سرمايه گذاري در سطح بنگاه و سطوح ملي كشورها روز بروز در حال افزايش است تا جائي كه ميزان سرمايه گذاري در اين بخش، شاخصي براي توسعه يافتگي بنگاهها و كشورهاي جهان بشمار مي آيد.
امروز سيستم تحقیق و توسعه در قلب فعاليتهاي علمي جا دارد. به طوريكه كشورهاي صنعتي سهم قابل توجهي از درآمد و نيروي كار خود را از طريق موسسات غير انتفاعي، واحدهاي توليدي و تجاري ، به فعاليتهاي رسمي تحقيقات كاربردي و توسعه فن آوري اختصاص مي دهند. به گونه اي كه سهم زيادي از مواد، محصولات، فرآيندها و سيستم هاي جديد و پيشرفته نتيجه فعاليتهاي تحقیق و توسعه بوده و اين فرآورده ها، منبع نهايي پيشرفت اقتصادي به شمار مي آيند.
در ادبيات مربوط به تحقيق و توسعه، معاني مختلفي براي آن آورده شده است. درجايي تحقيق توسعه را معادل با توسعه درونزاي تكنولوژي و در جاي ديگر آن را معادل با نوآوري تكنولوژي معنا كرده اند. اما تعريف جامع تر تحقيق توسعه به قرار زير است: مجموعه فعاليت هاي بديع، خلاق، نوآورانه ، نظام يافته و برنامه ريزي شده اي كه به طور كلي با هدف گسترش مرزهاي شناخت علمي و گنجينه دانش انسان و به طور خلاصه در جهت نوآوري و ايجاد فراورده ها، فرايندها، وسايل، ابزارها، نظام ها، خدمات و روش هاي جديد (بهبود يا بهسازي شده ) صورت پذيرد. فعاليت هاي تحقيق و توسعه را به سه گروه پايه ای، كاربردي وتوسعه اي تقسيم مي كنند.

تجربه بانک آمریکا
رهبران آمریکا معتقدند که« وقتی که ما از سرمایه گذاری در بخش تحقیقات کوتاهی کنیم از سرمایه گذاری برای آینده کوتاهی کرده ایم». لذا هدفی که دولت آمریکا تعیین کرده است اختصاص دادن سه درصد کامل از تولید ناخالص داخلی آمریکا به امر تحقیق و توسعه است.
در این زمینه تلاشهاي بانك آمريكا كه كوشيده است به يك سلسله تجربيات رسمي در خلق ايده هاي نوين خدماتي در عرصه بانكداري خرد دست يابد جالب توجه است. اين بانك تعدادي شعبه آزمايشگاهي داير كرده است كه در آنها مشتريان واقعي تحت نظارت يك گروه پژوهشي خدمات ارايه شده را تجربه مي كنند. سپس نتايج با دقت سنجيده و با ديگر شعب مقايسه مي شود تا امكان نوآوري و بهبود را مشخص كنند. اين تلاش در فرايند شكست و موفقيت هاي متوالي به خوبي نشان مي دهد كه يك عمليات تحقيق و توسعه حقيقي چطور در متن كسب و كار خدماتي جلوه خواهد كرد .
اين بانك پس از يك دوره ادغام هاي شتابنده در آمريكا به يك بانك بزرگ تبديل شد كه 4500 مركز بانكي در 21 ايالت داشت كه در خدمت 27 ميليون خانوار و 2 ميليون كسب و كار بود. اما با آغاز قرن 21 و كاهش فرصت تملك بايد به دنبال راههاي ديگري براي رشد مي بود تا به تعداد بيشتري مشتري خدمات متنوع تري بدهد . ارايه خدمات مشابه رقبا نسخه اي بود كه براي دوران ركود پيچيده شده بود كه ديگر كارساز نبود از سوي ديگر بانك براي نوآوري فاقد هر گونه زير ساخت رسمي براي تدوين خدمات تازه بود. مديران شركت دريافتند كه ايجاد خلاقيت مستلزم انقلابي در تفكر و عمل است. پس با تفكري جديد دست به كار شدند.
آنچه این انقلاب را ممكن مي ساخت تدوين يك تيم نوآوري و توسعه بود. اقدامی بي سابقه در رسته محافظه كارانه بانكداري. بازار نوآوري بايد به اندازه لازم فراگير مي بود تا حوزه وسيعي از تجربيات را شامل شود و به اندازه كافي كوچك مي بود تا به كسب و كار لطمه نزند. از سوي ديگر تركيب برنامه نوآورانه با برنامه هاي عملياتي عادي مرحله حساسي بود زيرا تجربه و آزمايشي اينچنيني احتمال اختلال در امور بانكي را افزايش مي داد. اما تنها با آزمايش در شرايط واقعي سازماني، عملياتي و اقتصادي مي توانستند به دستاوردهاي جديد برسند.
آنها متوجه شدند انجام تعداد زيادي آزمون متنوع در چهارچوب سنتي عملكرد شعب بانك بسيار دشوار است. آزمايش ها مستلزم تغييرات مداوم در عملكردها و فرآيندها بوده و كاركنان و امكانات فيزيكي موجود آماده چنين تحولاتي نبودند. لذا تصميم گرفتند بيست شعبه تحت آزمايش را به 3 مدل مختلف تقسيم كنند. 5 شعبه به صورت مراكز "خدمات سريع" تجديد ساختار يافتند( شعبي كه داراي ساختمانها و تجهيزات مدرن بودند تا مشتري با سرعت خدمات خود را دريافت كند). 5 شعبه ديگر به مراكز "مالي "تبديل شدند كه با محيطي آرامش بخش و امكانات وسيع به شكلي طراحي شدند تا مشتريان بتوانند به كاركنان كارآزموده و تكنولوژي پيشرفته براي انجام خدمات پيشرفته دسترسي داشته باشند. 10 شعبه ديگر به شكل مراكز "سنتي" شبيه محيط آشناي شعب قبلي درآمدند كه خدمات بانكي عادي را ارايه مي كردند هرچند اين بار تحت فرايندهاي كاري تازه و با كمك تكنولوژي نوين كار مي كردند.

در مركز مالي ارباب رجوع در بدو ورود مورد استقبال يك ميزبان قرار مي گرفت. اين ايده از" وال مارت" اقتباس شده بود. تعدادي باجه هم وجود داشت كه بطور مستقل كاركنان مستقر در آن آماده رسيدگي به درخواست هاي مشتري بودند. يك ميز سرمايه گذاري بصورت سلف سرويس وجود داشت كه مشتري مي توانست امور بانكي و سرمايه گذاري خودش را انجام دهد . فضايي براي مطالعه مجلات و نوشيدن قهوه وجود داشت كه مشتري مي توانست مقالات مالي و سرمايه گذاري را مطالعه كند. حتي فضايي براي تماشاي تلويزيون و خبرهاي بورسي هم تعبيه شده بود. تمام اين امور فوق دقيقاً مورد نظارت و سنجش قرار مي گرفت.
براي گزينش و انجام آزمايش ها يك فرآيند تفصيلي 5 مرحله اي وجود داشت. مرحله اول ايجاد ايده آزمون هاي ممكن و سپس ارزيابي و اولويت بندي آنها بود. معيار اولويت بندي اثرات مورد انتظار آن روي مشتري بود. اما مناسبت آن با استراتژي بانك و بودجه نيز مد نظر بود. پس از بررسي مرحله فوق بايد شيوه انجام آزمايش واقعي طرح ريزي مي شد . اما قبل از آن مراحل انجام آزمون تمرين مي شد تا هرگونه مسئله اي را پيش از رويارويي با مشتري واقعي رفع كنند .
پژوهشگران مطالب فراواني درباره شيوه طراحي آزمون ها براي پيشينه سازي يادگيري آموختند. آزمون كنندگان بانك تمركز را بر افزايش قابليت اطمينان نتايج آزمون ها و دقت سنجها نهادند. سنجه ها مهمترين جنبه آزمون و تحقيق قلمداد مي شد. اما متغيرهاي اختلال كه وارد شدند نتايج را دگرگون ساختند. بدين منظور گروه نوآوري براي بررسي متغييرهاي اختلال از 2 تكنيك استفاده كرد . يكي تكرار تجارب و ديگري كنترل آزمونها .
‌كاركنان وقتي بيشترين آموزش را كسب مي كنند كه فوراً بازخورد عملكرد خود را دريافت كنند. البته كسب بازخورد گمراه كننده بسيار نامطلوبتر از نبود بازخود است. ايجاد تعادلي ظريف ميان سرعت و قابليت بازخورد براي ثمربخشي آزمون ها بسيار حياتي است. تيم نوآوري مشخص كرد هر تجربه بايد مدتی ادامه يابد و سپس با بررسي نتايج اقدام به تنظيم و تنسيق آن گرفت.
براي مشخص كردن موفق بودن يك طرح به تحليلي سرراست و دو قسمتي نياز بود. اول اينكه آيا آزمايش منجر به افزايش بهروري و رضايت و … شده است يا نه . دوم اينكه تحليل مي شد كه آيا منافع بر هزينه هاي عملياتي مي چربد يا نه؟
از ميان 40 طرح، 36 طرح موفقيت آميز بودكه 20 مورد قابل گسترش در سطح شعب برآورد شد. تفكر خلاقي كه در متن بانك پديد آمد باعث شد نه تنها چندين شيوه نوآورانه ارايه خدمت شكل گيرد بلكه منجر به تاسيس 3 مدل فيزيكي جديد شعب بانكي نيز شد. از طرفي تجربه بسيار مناسبي براي پژوهشگران بود تا به انجام آزمايش در محيط هاي خدماتي اقدام كنند. اين آزمايش ها باعث شد افراد درك خود را از سازوكارهاي منحصر به فرد نوآوري خدماتي ژرف تر كنند.

نتیجه گیری
تغييرات گسترده و متنوع صنعت بانکداري کشور طي ساليان اخير، نيازهاي جديدي را بوجود آورده است. لذا سيستم بانکي کشور براي پاسخگویی به این نیازها بایستی به تحقيق و توسعه و به کارگيري ابزارهاي علمي در زمينه هاي مختلف روی آورد.
براي تحقق اين امر، سرمایه گذاری بر روی نسل جوان تحصیلکرده بعنوان يکي از ارکان توانمند و علمي مي تواند منشأ اثر براي پيشبرد اهداف پژوهشي بانک محسوب گردد. در نتیجه حضور جوانان تحصیلکرده در واحد تحقیق و توسعه هر سازمانی مایه مباهات مدیران هوشمند آن بوده و سياست استراتژيك« توسعه بخشيدن به فرصت‌ها» می تواند مقدمه خوبی برای سرمايه‌گذاري در نسل آینده سازمان باشد.


گردآوری و تنظیم: منصور اسدی

1,009 total views, 3 views today

Share

1 فکر می‌کنند “جایگاه تحقیق و توسعه در سازمان”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *